カスタマーハラスメントに対する基本方針
1.はじめに
当社は、「自由、透明、公正な直接金融を創造する」というミッションの下、投資や資金調達のお悩みを解決する手段を提供するため、お客様の要望に真摯に対応し、より満足度の高いサービスの提供に向けて取り組んでいます。また、お客様からお寄せいただくご意見・ご要望は、当社サービスの改善・品質向上において、大変貴重な機会と考えております。
一方、一部のお客様の要求や言動の中には、社会通念上相当と認められない言動や、従業員の人格を否定する暴言、脅迫、暴力など、従業員の尊厳を傷つけるものもございます。こうした社会通念に照らして著しく不当である行為は、従業員の就業環境を悪化させるだけでなく、安全・安心なサービスの提供にも悪影響を及ぼしかねない重大な問題であり、当社は毅然とした対応を行います。
2.基本方針策定の目的
本方針は、従業員の安全な就業環境を確保することで、従業員が安心して業務に取り組むことが可能となり、創造性と専門性を最大限に発揮できるようにすることで、ひいては、お客様との関係をより良いものとし、お客様へのより良いサービス提供につなげることを目的としています。
3.カスタマーハラスメントの定義
カスタマーハラスメントとは、「お客様等からのクレームや要望のうち、要求内容の妥当性に照らして、その実現手段や態様が社会通念上不相当であり、従業員の就業環境を害する行為」を指します。
具体的には、以下のような行為を指します。あくまで例示であり、これらの行為に限られるものではなく、実際は個別の状況により判断されます。
- 暴力行為
- 暴言・侮辱・誹謗中傷
- 威嚇・脅迫
- 従業員の人格否定・差別的な発言
- 土下座の要求
- 長時間の拘束
- 社会通念上相当な範囲を超える金品や特別対応の強要
- 合理性を欠く不当・過剰な要求
- 会社や従業員の信用を棄損させる内容や個人情報等をSNS 等へ投稿する行為
- 従業員へのセクシャルハラスメント、SOGI※ハラスメント、その他ハラスメント、つきまとい行為 など
※「SOGI」（ソジ）は、性的指向（sexual orientation）と性自認（gender identity）の頭文字をとった略称 - 他のお客様の迷惑となる行為や、業務の妨害行為
4.当社の対応
当社は、問題解決に当たっては、合理的かつ理性的な話し合いを行いますが、上記のような行為が確認された場合、以下の対応を行うことがあります。
- 該当行為の制止および対応の中止
- 取引の制限または契約の解除
- 口座解約及び預り資産の返却・他社移管
- 必要に応じて、警察・弁護士等の外部機関と連携した法的措置
5.お客様へのお願い
すべてのお客様に公平で良質なサービスを提供するため、当社従業員へのご理解とご協力をお願い申し上げます。
以上